Центр правової допомоги

Методичний матеріал працівника контроль якості

Зміст

Розділ 1. Вступ та загальні обов’язки фахівця CQB.
Розділ 2. Перевірка актуальності статусів кандидатів після приходу.
Розділ 3. Контроль виконання завдань по клієнтах.
Розділ 4. Моніторинг завдань по співбесідах.
Розділ 5. Повторна перевірка раніше невиконаних завдань.
Розділ 6. Глибокий аналіз статусів «Прихід» та «Стажування» (терміни та коментарі).
Розділ 7. Аудит заповнення класифікацій у розділі «Ліди» .
Розділ 8. Повторний контроль класифікацій у розділі «Ліди» .
Розділ 9. Перевірка наявності обов’язкових документів у розділі «Угоди».
Розділ 10. Повторна перевірка відсутніх документів в «Угодах».
Розділ 11. Підрахунок обсягу перевіреної роботи та аналіз роботи офісів.
Розділ 12. Правила та шаблон формування щоденного звіту

Розділ 1. Вступ та загальні обов’язки фахівця CQB.

CQB (Quality Control Specialist) — це «очі» керівництва всередині CRM-системи. Ваше головне завдання — переконатися, що кожен процес працює як годинник, дані вносяться коректно, а клієнти та кандидати не губляться через людський фактор. Ви не просто шукаєте помилки, ти допомагаєте компанії ставати ефективнішою.

Місія та правила гри
Головний принцип твоєї роботи — об’єктивність. Ви фіксуєте реальний стан справ у кожному офісі, допомагаючи підтримувати високий стандарт сервісу.

Ключове правило перевірки:Будь-яка перевірка здійснюється не раніше наступного робочого дня. Це критично важливо, щоб надати керівникам офісів достатньо часу для виконання завдань та уникнути непорозумінь.

Загальний перелік обов’язків
Твій робочий день складається з 12 основних етапів контролю, які охоплюють усі ключові розділи CRM:
1. HR-блок:

Перевірка актуальності статусів кандидатів після їхнього приходу в офіс.
Аналіз статусів «Прихід» та «Стажування» на предмет затримок.
Контроль завдань по співбесідах.

2. Клієнтський блок

Моніторинг виконання поточних завдань по клієнтах.
Контроль заповнення класифікацій у розділі «Ліди» (наявність теми, ціни тощо).

3. Юридичний блок:

Аудит наявності обов’язкових документів (паспорт, договір) у розділі «Угоди».

4. Робота над помилками:

Повторна перевірка всіх раніше виявлених порушень у розділах «Завдання», «Ліди» та «Угоди».

5. Аналітика та Звітність:

Підрахунок загального обсягу перевіреної роботи за день.
Глибокий аналіз роботи офісів із фіксацією як зауважень, так і позитивних моментів.
Формування та подання щоденного підсумкового звіту.

Важливо: Перевірка за пунктами може розподілятися на декілька днів залежно від обсягу роботи на день.

Розділ 2. Перевірка актуальності статусів кандидатів після приходу

Цей етап контролю дозволяє переконатися, що рекрутери та керівники вчасно опрацьовують кандидатів, які вже завітали до офісу, і не залишають їх у проміжних статусах.

1. Налаштування фільтрів
Для початку перевірки перейдіть у розділ «HR» та встановіть наступні параметри фільтрації:

Філіал: оберіть необхідні офіси, роботу яких Ви перевіряєте.
Дата та час приходу: оберіть дату проведення перевірки (зазвичай це попередній робочий день).
Посада: оберіть відповідні вакансії зі списку.

2. Перевірка актуальності статусів
Після застосування фільтрів Ви побачите список кандидатів. Ваше завдання — перевірити кожну картку на відповідність наступним вимогам:

Усім кандидатам мають бути проставлені актуальні статуси (наприклад, «Стажування», «Відмова» тощо).
Важливо: кандидат у жодному разі не повинен залишатися у статусі «Прихід». Цей статус є технічним і свідчить про те, що подальша робота з людиною ще не зафіксована в системі.

3. Фіксація зауважень
Якщо під час перевірки Ви виявили кандидатів, чий статус не був оновлений:

Зафіксуйте назву офісу (філіал), де знайдено порушення.
Пропишіть відповідне зауваження для щоденного звіту.
Зверніть увагу на зразок у методичці: якщо Ви бачите статус «Прихід» навпроти прізвища кандидата, це вважається помилкою.

Важливо: наочно ознайомитись як саме виставляти фільтри можна побачити на відео нижче

Розділ 3. Контроль виконання завдань по клієнтах

Цей етап перевірки необхідний для моніторингу оперативності роботи керівників із клієнтськими запитами та запобігання протермінуванню важливих завдань.

1. Налаштування фільтрів
Для проведення аудиту перейдіть до розділу «Завдання та проекти». У робочій області встановіть наступні фільтри для пошуку актуальних завдань:

Параметри завдання: оберіть пункт «Показати завдання, у яких я не беру участі».
Виконавець: виберіть зі списку відповідних керівників, чию роботу Ви перевіряєте.
Час створення: зазначте необхідний період (зазвичай — за попередній робочий день).

2. Перевірка статусу виконання
Відкриваючи кожне знайдено завдання, Вам необхідно проаналізувати його поточний стан:

Критерій порушення: якщо завдання все ще перебуває у статусі «Очікування», воно підлягає ретельному аналізу.
Правило 17:00: завдання вважається невиконаним своєчасно, якщо воно було створене до 17:00 попереднього робочого дня, але до моменту Вашої перевірки так і не було прийняте в роботу або завершене.

3. Фіксація результатів
Усі виявлені випадки порушення дедлайнів або ігнорування завдань мають бути зафіксовані із зазначенням:

Керівник офісу (виконавець).
Номера або назви завдання для подальшого контролю.

Важливо: наочно ознайомитись як саме знаходити завдання можна побачити на відео нижче

Розділ 4. Моніторинг завдань по співбесідах

Цей етап контролю спрямований на перевірку якості роботи рекрутингового сектору та дотримання графіку проведення співбесід у філіалах.

1. Налаштування фільтрів для поточних завдань
Розпочніть роботу в розділі «Завдання та проекти». Для аналізу завдань, створених у дні перевірки, встановіть такі фільтри:

Параметри завдання: оберіть «показати завдання, у яких я не беру участі».
Виконавець: виберіть конкретні офіси (філіали), що підлягають перевірці.
Час створення: зазначте відповідний період.
Постановник: обов'язково вкажіть «Адміністратор urist24».
Назва: впишіть слово «Співбесіда».

2. Перевірка завдань із крайнім терміном (дедлайном)
Окрему увагу слід приділити завданням, які були створені раніше, але термін виконання яких припадає на день перевірки. Для цього:

Додатково встановіть фільтр «Крайній термін», зазначивши дату поточної перевірки.
Перевірте, чи не проігноровані ці завдання керівниками на місцях.

3. Фіксація порушень
Основним критерієм зауваження у цьому розділі є статус завдання:

Якщо Ви виявили завдання зі статусом «Протерміноване», його необхідно зафіксувати у звіті як прострочене.
Звертайте увагу на коментарі: якщо термін минув, а статус не змінено на актуальний — це вважається помилкою.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як саме налаштовувати фільтри та здійснювати пошук у CRM, Ви можете переглянути на відео нижче.

Розділ 5. Повторна перевірка раніше невиконаних завдань

Цей етап контролю спрямований на те, щоб переконатися, що зауваження, виявлені під час попередніх перевірок, були опрацьовані керівниками, а завдання — фактично завершені.

1. Підготовка та налаштування фільтрів
Розпочніть перевірку в розділі «Завдання та проекти». У фільтрах необхідно встановити наступні параметри:

ID: це поле призначене для введення конкретного номера завдання.
Параметри завдання: оберіть «показати завдання, у яких я не беру участі».

2. Пошук раніше зазначеного завдання
Вам необхідно повернутися до своїх попередніх звітів:

Скопіюйте номер (ID) завдання, яке раніше було зафіксоване Вами як невиконане вчасно.
Вставте цей номер у поле ID у фільтрах CRM, щоб знайти конкретну картку.

3. Перевірка статусу та повторна фіксація
Аналіз результатів проводиться за наступною логікою:

Позитивний результат: якщо завдання має статус «Завершене», це означає, що керівник виправив помилку.
Повторне порушення: якщо після попереднього зауваження завдання все ще залишається незакритим (у статусі «Очікування»), його необхідно зафіксувати у звіті повторно.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як саме здійснювати пошук за ID та налаштовувати фільтри для повторного контролю в CRM, Ви можете побачити на відео нижче.

Розділ 6. Глибокий аналіз статусів «Прихід» та «Стажування»

Цей етап контролю дозволяє виявити кандидатів, робота з якими фактично зупинилася, та переконатися, що керівники не забувають оновлювати дані про тривале стажування.

1. Перевірка статусу «Стажування»
Метою є виявлення випадків, коли кандидат тривалий час перебуває на стажуванні без зворотного зв’язку від керівника.
Налаштування фільтрів у розділі «HR»:

Філіал: оберіть необхідні підрозділи для перевірки.
Дата та час: встановіть період «Останні 30 днів».
Стадія: оберіть значення «Стажування».

Алгоритм аналізу картки кандидата:

Перевірте термін перебування у цьому статусі. Якщо кандидат стажується більше 7 днів, відкрийте завдання від «Адміністратор urist24».
Критерій порушення: якщо у завданні відсутні будь-які повідомлення або коментарі від керівника щодо прогресу стажування, такий випадок фіксується як неоновлений статус.

2. Перевірка статусу «Прихід» (повторний контроль)
На цьому етапі Ви перевіряєте, чи були виправлені помилки, на які Ви вказували раніше щодо нових кандидатів.
Порядок дій у розділі «HR»:

У полі пошуку вставте «шапку» (дані) кандидата, який під час минулої перевірки залишився у статусі «Прихід».
Перевірте актуальність поточного статусу.
Фіксація помилки: якщо статус досі не оновлений на актуальний (наприклад, на «Відмова» чи «Стажування»), зазначте це як повторне зауваження.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як саме аналізувати коментарі керівників та здійснювати пошук кандидатів у CRM, Ви можете побачити на відео нижче. Відео №1 - стажування. Відео №2 - прихід

Розділ 7. Аудит заповнення класифікацій у розділі «Ліди»

Цей етап перевірки дозволяє контролювати якість збору первинної інформації про клієнтів та повноту заповнення їхніх карток у системі.

1. Налаштування фільтрів
Для початку перевірки перейдіть у розділ «Ліди» та встановіть наступні параметри фільтрації:

Філіал: оберіть конкретний офіс для проведення аудиту.
Дата та час приходу клієнта в офіс: зазначте дату проведення перевірки.
Стадія: оберіть значення «Прихід».
Був створений договір: встановіть значення «Ні».

2. Критерії відбору ліда для перевірки
Відкриваючи картку ліда, Ви повинні переконатися, що він підлягає подальшій перевірці за наступними умовами:

У полі «Додзвон / Не додзвон» вказано «Додзвон».
У полі «Клієнт пішов» вказано «Ні».

Якщо хоча б одна з цих умов не виконується, такий лід не підлягає перевірці класифікацій.
3. Перевірка класифікацій
В обов’язковому порядку перевірте, чи заповнені у контакті наступні поля:

Тема.
Хто приймає рішення.
Ціна.

4. Аналіз коментарів (Винятки)
Перед тим як зафіксувати зауваження, уважно ознайомтеся з коментарями до ліда. Поле «Ціна» не є обов’язковим і його незаповнення не вважається помилкою, якщо в коментарях зазначено, що клієнт:

не відповідає;
прийшов лише на консультацію без подальших дій;
вирішив питання самостійно.

5. Фіксація помилок
Якщо після детального аналізу всіх пунктів виявлено відсутність даних у полях без поважних причин, це фіксується у звіті як неуважно заповнена класифікація.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як саме шукати ліди та аналізувати коментарі в CRM, Ви можете побачити на відео нижче.

Розділ 8. Повторний контроль класифікацій у розділі «Ліди»

Цей етап перевірки призначений для контролю за виправленням помилок, які були виявлені Вами раніше під час аудиту заповнення класифікацій.

1. Підготовка та пошук
Для проведення повторної перевірки виконайте наступні кроки:

Копіювання даних: скопіюйте номер клієнта, який був раніше зафіксований у Вашому звіті як лід із неуважно заповненою класифікацією.
Пошук у CRM: перейдіть до розділу «Ліди» та вставте скопійований номер у поле пошуку.

2. Аналіз змін
Відкривши картку ліда, необхідно перевірити, чи відбулися зміни з моменту останньої перевірки:

Перевірка полів: перегляньте, чи були заповнені поля в класифікаціях («Тема», «Хто приймає рішення», «Ціна»), які раніше були порожніми.
Додаткові фактори: зверніть увагу на коментарі та статус ліда.

3. Виключення з переліку зауважень
Зауваження вважається неактуальним і номер видаляється зі списку для перевірки, якщо:

З часом у коментарях з’явилася додаткова інформація, що пояснює ситуацію.
Статус ліда було змінено на «Не додзвон».
Встановлено статус «Клієнт пішов».

4. Фіксація повторних помилок
Якщо під час аналізу Ви виявили, що з моменту останньої перевірки в класифікаціях нічого не змінилося (поля досі порожні без об’єктивних причин), лід зазначається у звіті повторно для обов'язкового виправлення.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як здійснювати пошук за номером та аналізувати зміни в картці ліда, Ви можете побачити на відео нижче.

Розділ 9. Перевірка наявності обов’язкових документів у розділі «Угоди»

Цей етап аудиту гарантує юридичну чистоту кожної угоди та наявність необхідних даних для надання послуг клієнту.

1. Налаштування фільтрів
Для початку роботи перейдіть у розділ «Угоди» та встановіть наступні параметри фільтрації:

Філіал: оберіть потрібний філіал для перевірки.
Дата створення: вкажіть конкретну дату, за яку проводиться аудит.

2. Відкриття та аналіз договору
Для детальної перевірки виконайте наступні кроки:

Натисніть на конкретну угоду у списку, щоб відкрити її картку.
Зверніть увагу на блок «Завантаження документів», який розташований у нижній частині сторінки.

3. Перевірка наявності документів
Вам необхідно переконатися, що до картки підвантажені обов’язкові файли:

Документ про договір (Договір про надання юридичних послуг).
Паспорт клієнта.

4. Фіксація помилок

Якщо будь-який із зазначених вище документів відсутній у картці, це фіксується у звіті як помилка підвантаження.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як саме знаходити блок із документами та перевіряти завантажені файли в CRM, Ви можете побачити на відео нижче.

Розділ 10. Повторна перевірка відсутніх документів в «Угодах»

Цей етап контролю дозволяє переконатися, що керівники офісів опрацювали Ваші попередні зауваження та довантажили необхідні файли в систему.

1. Підготовка та встановлення фільтрів
Для проведення повторного аудиту виконайте наступні дії:

Копіювання даних: скопіюйте номер договору, який був раніше зафіксований у Вашому звіті як такий, що не має необхідних документів.
Налаштування CRM: відкрийте розділ «Угоди» та у фільтрах оберіть відповідний філіал для цього договору.

2. Пошук та аналіз договору

Пошук: вставте скопійований номер договору у поле пошуку.
Перевірка: уважно перегляньте блок завантаження документів та перевірте, чи з’явилися там раніше відсутні файли (Паспорт або Договір).

3. Фіксація результатів та винятки

Повторна помилка: якщо документи досі не підвантажені керівником, зазначте цей випадок повторно як зауваження у звіті.
Виняток (Важливо): якщо Ви бачите, що договір уже заактовований, він НЕ потрапляє до повторних зауважень. Це пов’язано з тим, що після актувації угоди технічна можливість щось завантажити до неї вже відсутня.

Зверніть увагу: Детальніше про те, як шукати конкретні договори за номером та розрізняти заактивовані угоди, Ви можете побачити на відео нижче.

Розділ 11. Підрахунок обсягу перевіреної роботи та аналіз роботи офісів

Цей етап є перехідним від процесу перевірки в CRM до формування фінальної звітності. Він дозволяє кількісно та якісно оцінити виконану Вами роботу та ефективність кожного філіалу.

1. Підрахунок обсягу перевіреної роботи
Для кожного з розділів CRM («HR», «Завдання та проекти», «Ліди», «Угоди»), де Ви здійснювали аудит, необхідно визначити точну кількість опрацьованих записів.
Порядок підрахунку:

Налаштування фільтрів: у кожному розділі оберіть параметр «Філіал» та позначте всі офіси, які перевірялися сьогодні.
Визначення кількості: перегляньте загальну кількість записів, що відображається у нижній частині сторінки CRM.
Коригування даних: зазначайте це число у звіті як обсяг перевіреної роботи лише за умови, що Ви перевірили абсолютно всі записи за обрану дату.
Важливо: якщо перевірка була вибірковою або не повною, Вам необхідно самостійно скоригувати та вказати фактичну кількість перевірених моментів.

2. Аналіз роботи офісів
На основі Ваших спостережень під час робочого дня формується комплексна характеристика кожного підрозділу.
Алгоритм аналізу:

Завершення роботи в CRM: після фіксації всіх кількісних показників робота безпосередньо в системі закінчується.
Формування характеристики: проаналізуйте зібрані за день дані та сформуйте власну думку про роботу кожного окремого офісу.
Фіксація спостережень: Ваші нотатки повинні бути об'єктивними та містити як зауваження (недоліки), так і позитивні спостереження за успіхи команди.
Внесення результатів: уся зібрана аналітична інформація вноситься до відповідних пунктів щоденного звіту.

12. Основні вимоги до змісту звіту

Чому Ваша звітність важлива для компанії?
Звітність фахівця CQB — це основне джерело об'єктивної інформації для керівництва компанії. Ваша робота дозволяє перетворити сотні операцій у CRM на зрозумілу картину ефективності.

Прозорість процесів: Звіт показує реальний стан справ у кожному офісі, висвітлюючи як системні помилки, так і успіхи команди.
Запобігання втратам: Фіксація кількості помилок та невиконаних завдань допомагає вчасно виявити "вузькі місця", де компанія може втрачати клієнтів або кандидатів.
База для рішень: На основі Ваших цифр та аналітичних спостережень приймаються рішення про преміювання, навчання або зміну робочих скриптів. Ваш звіт — це гарантія того, що кожен недолік буде помічений, а кожен успіх — зафіксований.

Під час заповнення звіту необхідно дотримуватися такої структури:

Перелік пунктів: окремо зазначайте всі розділи, які були перевірені протягом дня, із обов’язковим вказанням дати, за яку проводився аудит.
Кількісні показники: навпроти кожного пункту перевірки вказуйте чисельне значення — обсяг перевіреної роботи та кількість зафіксованих помилок.
Якісний аналіз: окремо за кожним розділом CRM опишіть загальну характеристику роботи та Ваші спостереження по конкретних філіалах за день.

2. Шаблон щоденного звіту
Використовуйте цей шаблон для оформлення звітності:
Звіт за [Дата перевірки]
1. Перевірка HR-сектору

Перевірено статусів після приходу канд. — [Кількість]
(Кількість не проставлених статусів — [Кількість])

2. Перевірка завдань по клієнтах

Перевірено завдань по клієнтах — [Кількість]
(Кількість не виконаних завдань — [Кількість])

3. Перевірка завдань по співбесідах

Перевірено завдань по співбесідам — [Кількість]
(Кількість протермінованих завдань — [Кількість])

4. Повторна перевірка зауважень

Перевірено завдання, про які зазначали раніше — [Кількість]
(Кількість зазначених, не виконаних завдань — [Кількість])

5. Підсумок та аналіз ведення CRM за [Дата]:

Розділ Завдання: [Ваша характеристика та спостереження]
Розділ Ліди: [Ваша характеристика та спостереження]
Розділ Угоди: [Ваша характеристика та спостереження]
Розділ HR: [Ваша характеристика та спостереження]