Методичний матеріал працівника контролю якості «Цербер»
ЗМІСТ
Розділ 1. Вступ та загальні обов’язки цербера.
Розділ 2. Перевірка та контроль за статусами.
Задача 1. Д2.
Задача 2. Не додзвон.
Задача 3. Відмова.
Задача 4. Вирішено.
Задача 5. Не той регіон.
Задача 6. Передзвонити.
Задача 7. Спам.
Задача 8. Чорний список.
Задача 9. БК.
Задача 10. Не прихід.
Задача 11. Перевірка чи не залишились ліди на ВА в інших статусах крім нової заявки та БК.
Задача 12. Перевірка правильно поставленого регіону в лідах у статусі Вирішено, Відмова та Не той регіон.
Розділ 3. Слідкування за рівномірністю записів на офіси та Вдист.
Розділ 4. Перевірка Дистанцій.
Розділ 5. Контроль виконання завдань.
Розділ 6. Перевірка номерів АТС та відправки СМС.
Розділ 2. Перевірка та контроль за статусами.
Задача 1. Д2.
Задача 2. Не додзвон.
Задача 3. Відмова.
Задача 4. Вирішено.
Задача 5. Не той регіон.
Задача 6. Передзвонити.
Задача 7. Спам.
Задача 8. Чорний список.
Задача 9. БК.
Задача 10. Не прихід.
Задача 11. Перевірка чи не залишились ліди на ВА в інших статусах крім нової заявки та БК.
Задача 12. Перевірка правильно поставленого регіону в лідах у статусі Вирішено, Відмова та Не той регіон.
Розділ 3. Слідкування за рівномірністю записів на офіси та Вдист.
Розділ 4. Перевірка Дистанцій.
Розділ 5. Контроль виконання завдань.
Розділ 6. Перевірка номерів АТС та відправки СМС.
Розділ №1: Вступ та загальні обов’язки цербера.
Цербер — це відповідальна особа за перевірку лідів з якими взаємодіяли працівники КЦ у CRM-системі, які з ними розмовляли тавносили дані у лід. Також детальна перевірка за Дистанціями( опис, чи є продукт, точкове прослуховування).Цербер це очі в середині компанії задля перевірки всіх статусів, який вказує на помилки працівників кц що дозволяє удосконалити роботу, та швидше знаходити проблемні місця та їх виправляти.
Робота Цербера базується на принципі об’єктивності та фактичності, що передбачає фіксацію реального стану виконання процесів у кожному КЦ.
Загальні обов’язки Цербера:
- здійснення щоденного моніторингу статусів лідів у CRM;
- відслідковування у розмовах співробітниками наявність стадій консультацій;
- відслідковування дотримання працівниками загальних правил та вимог у роботі;
- фіксація порушень та інформування про це керівників;
- допомога керівництву виявити проблеми у роботі та допомогти їх виправити.
Загальна кількість задач розподіляється між усіма церберами за попередньою домовленістю між ними.
Він має виконувати свої задачі на протязі дня, також перевіряти ліди за дні вихідних та вечірніх змін.
Розділ №2: Перевірка та контроль за статусами.
Цербер має перевіряти чи вірно описані ліди, точково прослуховувати ліди щоб дізнатись чи в розмові є всі стадії консультації та фіксувати допущені помилки.Задача 1. Д2.
Цербер має перевіряти чи вірно описані ліди, точково прослуховувати ліди щоб дізнатись чи в розмові є всі стадії консультації та фіксувати допущені помилки.Перевірка цього статусу допомагає відслідковувати своєчасне опрацювання лідів.
Налаштування фільтрів
1. Список;
2.У полі пошуку виставити фільтри:
- Стадія – Д2
У цьому статусі повинні знаходитися нові заявки, до яких упродовж дня не вдалося додзвонитися. Обов’язково повинен бути опис про те, що клієнт не піднімав трубки чи інші обставини чому не вдалося поспілкуватися з клієнтом. Працівник повинен на наступний день передзвонювати повторно заявкам у статусі «Д2», тому ліди не повинні довше 2 днів знаходитися у цьому статусі.
Задача 2. Не додзвон.
У цьому статусі не мають знаходитись сьогоднішні ліди( система виправила але повірка раз у тиждень )
Налаштування фільтрів
1.Список ;
2.У полі пошук виставити фільтри :
- Дата створення ( обрати дату за яку потрібно прослухати відмови ).
- Стадія – Не додзвон
Задача 3. Відмова.
Щоб виконати цю задачу цербер має точково прослухати ліди, перевірити вірне написання опису, де має бути вказана причина відмови.(Прослуховування має відбуватись за вихідні дні та вечірні зміни )
Налаштування фільтрів
1.Список ;
2.У полі пошук виставити фільтри :
- Дата створення ( обрати дату за яку потрібно прослухати відмови ).
- Стадія – Відмова.
Перевірка статусу відмови передбачає :
Цербер зобов’язаний перевіряти чи розмовляв працівник кц із кл по стадіях, та чи повністю описав лід
Цербер зобов’язаний перевіряти чи розмовляв працівник кц із кл по стадіях, та чи повністю описав лід
- привітання – Доброго дня, Центр правової допомоги, Ви залишили запит_телефонували для отримання юридичної консультації, мене звати ( імя) я помічник юриста. Як я можу до Вас звертатись?
- класифікація – уточнюєте у клієнта яке у Вас юридичне запитання ? Чим можу вам допомогти? На цій стадії уважно слухати не перебиваючи кл , уточнювати як кл сам пробував вирішити питання та чи звертався до когось.
- консультація та стратегія вирішення – потрібно зафіксувати проблему кл, повідомити які є варіанти вирішення для кл та побудувати стратегію вирішення .
- вигода та посилення проблеми – на цьому етапі працівник кц має повідомити вигоду приходу кл на консультацію в офіс, та сформувати проблему кл, що самостійне розв’язання ситуації може тільки її погіршити.
- пропозиція – потрібно запропонувати кл прийти до нас на консультацію для офісу, та акцентувати увагу на проблемі кл, що наприклад юрист на очній консультації зможе особисто переглянути документи.
- заперечення – заперечення потрібно вірно пропрацьовувати щоб кл сам зрозумів що йому вигідно прийти до нас а не шукати інформацію у вільному доступі.
- закриття та підсумки – при запису кл на офіс необхідно вже заповнити лід усією інформацію що раніше кл повідомив та обов’язково уточнити ПІП кл та повідомити адресу нашого офісу та які документи необхідно взяти з собою.
Задача 4. Вирішено.
- Дата створення ( обрати дату за яку потрібно прослухати статус вирішено ).
- Стадія - Вирішено
Робота цербера включає в себе перевірку та точкове прослуховування статусу Вирішено( за вихідні та вечірні зміни). У статусі мають знаходитись кл в яких юр питання вирішено та вказано яке було питання в кл як вони його вирішили, регіон та імя кл .
Задача 5. Не той регіон.
В цьому випадку задача цербера передбачає прослуховування лідів ( щоб зясувати чи дійсно вказали вірний регіон, та чи був продукт для передачі на дистанційну співпраці, і чи запропонували її працівники кц.)Налаштування фільтрів
1.Список;
2.У полі пошук виставити :
- Дата створення ( обрати дату за яку потрібно прослухати статус не той регіон).
- Стадія – Не той регіон
Задача 6. Передзвонити.
Виконання даної задачі дозволяє відслідковувати чи своєчасно працівники зв’язуються з клієнтами, з якими попередньо домовилися, що перетелефонують їм.Налаштування фільтрів.
1. Обрати Календр.
2. Виставити : показувати по: дата передзвону
3. Обрати потрібний день.
Цей статус потрібно перевіряти на початку робочого дня, чи працівники не залишили невиконані передзвони за попередні дні, та вкінці дня, чи працівники виконали передзвони за сьогодні. О 17:50 потрібно зробити знімок екрану з календарем з невиконаними передзвонами за поточний день та надіслати керівникам КЦ.
Задача 7. Спам.
Для перевірки цього статусу Вам необхідно прослухати розмову щоб з’ясувати чи дійсно кл не залишав заявку або в нього немає юридичних запитань також переглянути щоб був вірний описаний лід.Налаштування фільтрів
1.Список;
2.У полі пошук виставити :
- Дата створення ( обрати дату за яку потрібно прослухати статус Спам).
- Стадія – Спам.
Задача 8. Чорний список.
В цьому статусі маю міститись ліди із невірними номерами а саме( ліди в який не вірні цифри, які не активні, закордоні номери яких немає у соц. мережах), та громадяни росії та білорусії.Задача Цербера перевірити на робочому телефоні чи є невірний номер або закордонний у соц. мережах (Viber, WhatsApp, Telegram, Signa)
Також прослухати ліди щоб зрозуміти чи дійсно кл гр. росії та білорусії.
Налаштування фільтрів
1.Список;
2.У полі пошук виставити :
- Дата створення ( обрати дату за яку потрібно прослухати та перевірити статус чорний список).
- Стадія – Чорний список.
Задача 9. БК.
В цьому статусі не має міститись свіжих лідів лише старі ліди.Цербер має перевіряти це кожного тижня та перед закінченням періоду
Налаштування фільтрів
1.Список;
2.У полі пошук виставити :
- Стадія – БК.
Задача 10. Не прихід.
Цербер має контролювати щоб у цьому статусі ліди не знаходились більше 3-5 днів, так як їх працівники кц мають обов’язково продзвонювати вчасноНалаштування фільтрів
1.Список;
2.У полі пошук виставити :
- Стадія – Не прихід.
Задача 11. Перевірка чи не залишились ліди на ВА в інших статусах крім нової заявки та БК.
На Пазіч ВА не має знаходитись нових лідів у інших статусах крім нової заявки та БК, всі ліди працівники кц мають забирати на себе якщо з ними розмовляли, та змінювали статус з Нової заявкиОсь так перевіряти наявність залишиних лідів:
Задача 12. Перевірка чи вірно поставлені по регіонах у статуси Відмова, Вирішено та Не той регіон.
Цербер має перевіряти чи вірно проставлені регіони два рази на тиждень так як іза системи не можна зробити щоб регіони не співпадали із статусами, але все рівно система інколи помиляється.Налаштування фільтрів
1.Список ;
2.У полі пошук виставити :
-Регіон ( обрати всі регіони де є наші офіси).
- Стадія – Не той регіон
Налаштування фільтрів
1.Список ;
2.У полі пошук виставити :
-Регіон ( обрати всі регіони де немає наших офісів).
- Стадія – Відмова та Вирішено
1.Список ;
2.У полі пошук виставити :
-Регіон ( обрати всі регіони де немає наших офісів).
- Стадія – Відмова та Вирішено
Розділ №3: Слідкування за рівномірністю записів на офіси
та Вдист.
Цербер контролює рівномірність записів на офіс це стосується що на Вдист що на офіс:Вдист – щоб перевірити рівномірність потрібно зайти у Календар – дата запису сьогодні – філіал Вдист, на одну годину може бути до 7 записів, та 2 термінові, записи можна ставити до 18.30 після цієї години термінові дистанції потрібно ставити на завтра на 06.00.
Записи на офіс - потрібно зайти у Календар – дата запису сьогодні – та вибрати філіал офісу який необхідний,по рівномірності на 1 годину може бути будь яка кількість лідів якщо немає обмежень від керівника офісу, головне щоб на кожну годину були записи в рівномірній кількості.
Розділ №4 : Перевірка Дистанцій.
В роботі цербера стоїть задача перевіряти кожного дня дистанції та їх розприділяти рівномірно на офіси
Захід дист працює до 17.30, якщо якійсь свята або офіси закриті тоді Захід дист також не працює так як коли працівник кц ставить Філіал західист, Цербер має рівномірно поставити цю дистанцію на філіал (Потрібно зайти в лід - у статусі філіал змінити із Захід дист на офіс).
Що має перевіряти Цербер:
- продукт є/нема - при передачі на дистанційну співпрацю обов’язково має бути продукт, якщо питання тільки для консультації на дистанційну співпрацю не передаєм так як дистанції консультації нема, юрист просто зателефонує та розпитає деталі справи та повідомить ціну.
- піб зазначено в правильному порядку
- переслух при потребі - під час переслуховування обов’язково звернути увагу чи було повідомлено що це не консультація, а юрист повідомить скільки буде коштувати вирішення проблеми кл, також в розмові має бути чітка та вірна класифікація :
- привітання — Доброго дня, Центр правової допомоги, Ви залишили запит _ телефонували для отримання юридичної консультації, мене звати (імя) я помічник юриста. Як я можу до Вас звертатись?
- класифікація — уточнюєте у клієнта яке у Вас юридичне запитання? Чим можу вам допомогти? На цій стадії уважно слухати не перебиваючи кл, уточнювати як кл сам пробував вирішити питання та чи звертався до когось. Також обов’язково уточнити з якого регіону кл щоб зрозуміти чи зможем передати його на дистанційну співпрацю.
- консультація та стратегія вирішення — потрібно зафіксувати проблему кл, повідомити які є варіанти вирішення для кл та побудувати стратегію вирішення .
- вигода та посилення проблеми — на цьому етапі працівник кц має повідомити вигоду та що самостійне розв’язання ситуації може тільки її погіршити.
- пропозиція — при передачі на Дистанційну співпрацю кл не має бути у нашому регіоні та йому необхідно проговорити що може допомогти юрист та адвокат йому зробити у дистанційному форматі співпраці та сам кл зможе надіслати документи особисто юристу.
- заперечення — якщо кл відмовляється від дистанційної співпраці бо не впевнений що юрист дистанційно зможе йому допомогти потрібно чітко проговорити дії юриста що він буде постійно на зв'язку та закрити заперечення.
- закриття та підсумки — при запису кл на офіс необхідно вже заповнити лід усією інформацію що раніше кл повідомив та обов'язково уточнити ПІП кл та уточнити коли буде зручніше щоб юрист зателефонував кл.
Розмова не має бути короткою, та опис має збігатись із розмовою кл.
- чи встановлено місто та регіон
- чи потребує передачі на дист (наприклад — кл знаходиться в місті) - якщо кл знаходиться у нашій області де є офіс, тодіобов'язково прослухати чому сам кл не має змоги приїхати на консультацію особисто в офіс (дозволяється передавати у таких випадках військових)
- правильність оформлення ліда на дист.
1.Календар ;
2. Дата запису
2.У полі пошук виставити: Захід дист.
Ось вірне оформлення ліда для передачу на дистанційну співпрацію:
В кінці опису має бути напис Зорієнтувала на ( та прописано на які дії був зорієнтований кл)
Перевіряти потрібно що дистанції на Вдист що на Захід дист.
Коли є дистанція на Захід дист, потрібно її рівномірно передавати на філіали, також підлаштовуватись під записи офісів.
Перевіряти вірність тематики звернення, щоб вона відповідала проблемі кл.
Перевіряти потрібно що дистанції на Вдист що на Захід дист.
Коли є дистанція на Захід дист, потрібно її рівномірно передавати на філіали, також підлаштовуватись під записи офісів.
Перевіряти вірність тематики звернення, щоб вона відповідала проблемі кл.
Розділ №5: Контроль виконання завдань.
Обов’язком цербера є також контроль за виконанням завдань та перевіркою належності виконання уже завершених завдань працівниками КЦ.Завдання – це створені у CRM сповіщення для працівників про те що клієнт намагався зв’язатися з ними у вигляді пропущеного дзвінка або залишеної повторно заявки на сайті.
Важливо щоб завдання виконувалися оперативно, щоб клієнт не очікував довгий час на дзвінок. Щоб перевірити час виконання завдань потрібно виконати такі дії:
Налаштування фільтрів:
1. Перейдіть до розділу «Завдання та проекти».
2. Оберіть «Завдання КЦ»
3. У полі пошуку виставіть: Фільтр «В роботі»
1. Перейдіть до розділу «Завдання та проекти».
2. Оберіть «Завдання КЦ»
3. У полі пошуку виставіть: Фільтр «В роботі»
4. Обираємо сортування за «Датою створення».
- За цим визначаємо, скільки часу завдання не виконувалося:
- якщо минуло більше ніж одна година,
- більше пів години, для заявок які у статусі «Записаний»
- і якщо після 11:00 залишаються завдання, що створилися у не робочий
- час, то вони вважаються виконаними невчасно і потрібно сповістити про це керівників.
В обов’язки Цербера входить також перевірка вже Завершених завдань, щоб контролювати чи якісного вони виконані. Для цього потрібно:
Налаштування фільтрів:
1. Перейдіть до розділу «Завдання та проекти».
2. Оберіть «Завдання КЦ»
3. У полі пошуку виставіть: Фільтр «Завершені»
4. Також можна обрати час створення, якщо потрібно перевірити завдання за певний день.
1. Перейдіть до розділу «Завдання та проекти».
2. Оберіть «Завдання КЦ»
3. У полі пошуку виставіть: Фільтр «Завершені»
4. Також можна обрати час створення, якщо потрібно перевірити завдання за певний день.
У ліді потрібно перевірити наявність коментаря з відповідною датою, а також наявність запису дзвінка. На кожен запит клієнта повинен бути дзвінок від працівника.
У деяких лідах може не відображатися запис розмови, тому дзвінок можна перевірити через «phonet». Для цього копіюємо номер телефону клієнта та вставляємо у пошук «Усі дзвінки». Вважливо щоб дзвінок був пізніше часу постановки завдання.
Розділ №6: Перевірка номерів АТС, відправки СМС.
В обов’язки Цербера входить раз у тиждень провіряти чи надходить смс при таких статусах як ( Запис, Н1, недозвон, Вирішено)Та перевіряти чи іде гудок на номери компанії, та чи у Фонеті відображається що надійшов виклик або пропущений.
