Методичний матеріал ТВО HR Відділу

Зміст

Розділ 1. Роль ТВО HR в компанії та основні обов'язки

1. Розподіл задач для співробітників на день: Чітке визначення, хто за що відповідає (ноутбуки, міста, типи дзвінків).
2. Проведення ранкової наради: Фокусування команди на цілях дня та розбір помилок.
3. Контроль записів на початку та впродовж дня: Перевірка правильності внесення даних кандидатів у CRM.
4. Контроль актуальності розміщених вакансій: Моніторинг термінів публікацій на Work.ua та Robota.ua.
5. Контроль повідомлень від кандидатів: Перевірка швидкості та грамотності відповідей у месенджерах.
6. Контроль пропущених дзвінків в телефонії: Своєчасна передача контактів для опрацювання.
7. Перевірка завдань, створених на керівника в CRM: Опрацювання заявок з сайтів та лідів з Контакт-центру.
8. Контроль кількості здійснених дзвінків за день: Моніторинг виконання плану.
9. Перевірка технічного відділу: Глибокий аудит (по вихідних) на предмет помилок у Meta, OLX та інших сервісах.
10. Підготовка звіту за день: Фіксація результатів «Запис/Прихід» та аналіз продуктивності.

Розділ 2. Розподіл задач для співробітників

• Приклад повідомлення:
• Катя — 501 Адель — 502

• Червоний колір: Вказуємо змінні імена працівників. Також червоним малюємо стрілочки, що вказують на відношення на поточний день (імена тих працівників, хто створює завдання —> імена відповідальних за дзвінки).
• Чорний колір: Закріплюємо працівників, які опрацьовують завдання про оновлені резюме кандидатів по конкретних містах.
• Синій колір: Вказуємо часовий порядок перевірки та передачі пропущених дзвінків в телефонії.

1. Перевірка протермінованих: У першу чергу дивіться, чи немає протермінованих передзвонів за вчора та раніше.
2. Баланс навантаження: Слідкуйте, щоб не було перенавантаження на працівників передзвонами тих колег, яких сьогодні немає на зміні. Виключенням можуть бути лише термінові випадки.
3. Принцип розподілу: Діліть базу порівну на всіх присутніх на зміні або пропорційно до кількості їхніх особистих передзвонів.

Глава №3: Ранкова нарада

• Нагальні новини та правила компанії.
• Пояснення по нововведеннях в CRM або в регламентах роботи.
• Розбір частих помилок, виявлених під час перевірок.
• Конкретний розподіл роботи (продзвон БК, обмеження по внесенню, окремі завдання).

• Точне присвоєння джерел: Впроваджується суворий контроль для якісної аналітики.
• Заборона джерела «дзвінок»: Навіть якщо кандидат зателефонував сам, рекрутер зобов’язаний з’ясувати реальне джерело (сайт, університет тощо).
• Обов’язковість посади: Недопустимо залишати поле посади порожнім. Слід вказувати принаймні загальну категорію (наприклад, ЮПП з уточненням щодо юридичної освіти).
• Мета: Точне відстеження ефективності каналів рекрутингу та оптимізація бюджетів.

• Конверсійний стиль: Спілкування має бути ввічливим, впевненим та зацікавленим.
• Геть короткі відповіді: Заборонено відповідати лише «Так» чи «Ні». Кожна відповідь має бути розгорнутою (наприклад, замість «Так» щодо працевлаштування — пояснити, що деталі обговорюються з керівником).
• Утримання діалогу: Такий підхід запобігає передчасному завершенню розмови кандидатом.

• Гнучкість та чесність: Скрипти є обов'язковими, але можуть адаптуватися під особистий стиль.
• Заборона дезінформації: Категорично заборонено вигадувати дані. Якщо відповідь невідома — уточнити у колег/керівника.
• Професійна етика: Повна відмова від сарказму та негативних реакцій. Використання підтримуючих фраз.

• Боротьба з паузами: Активне заповнення пауз питаннями збільшує глибину контакту та якість запису.
• Тайм-менеджмент: Оптимізація діалогу дозволяє проводити більше змістовних дзвінків за той самий час.

• Обмін досвідом: Заохочується обговорення нестандартних ситуацій.
• Кількісні KPI: Встановлено план — мінімум 100 дзвінків на день на відділ.
• Дисципліна: Обов’язкове відпрацювання всіх «передзвонів» (розподіл по 9 передзвонів на кожного співробітника).

• Контроль даних: Забезпечити коректне внесення джерел та посад у CRM.
• Якість діалогу: Впровадити розгорнуті відповіді, уникати пауз.
• Корекція поведінки: Повністю виключити сарказм; консультуватися у разі непевності.
• Військове питання: Чітко інформувати про відсутність броні, але наголошувати на підтримці військових юристів компанії.
• Обмін досвідом: Організувати процес обговорення успішних кейсів.
• Виконання плану: Контролювати ліміт у 100 дзвінків та повне опрацювання вчорашніх пропущених.

Розділ 4. Контроль записів на співбесіди

• Актуальність вакансій: Чи не записані кандидати на закриті вакансії без попереднього узгодження.
• Повнота даних: Чи всюди вказано повне ПІБ кандидата.
• Коректність філіалу: Чи правильно виставлено філіал або формат співбесіди (офіс чи онлайн).
• Комунікація: Обов’язкова перевірка, чи надіслані посилання на відео-зустріч (для онлайн-співбесід) або SMS з адресою (якщо на філіалі немає автоматичного надсилання).
• Відсутність накладок: Чи не записані кандидати в один офіс на один і той самий час (окрім посад, де дозволені виключення).
• Відповідальні: Чи вірно вказані відповідальні особи на записах.

1. Розподіл: Підтвердження записів відбувається з урахуванням присутніх на зміні та розсадки (хто HR, хто тех.).
2. Записи відсутніх: Записи тих, кого немає на зміні або хто сьогодні не дзвонить, розподіляються між відповідальними за дзвінки порівну або пропорційно до кількості особистих записів.
3. Двоетапність:

• Етап 1 (з 09:00): Починаємо підтверджувати всі записи на поточний день.
• Етап 2 (за 30-60 хв): Повторне підтвердження перед запланованим часом співбесіди.

• Навіть якщо кандидат два рази не виходив на зв’язок, спроби мають продовжуватися.
• Якщо додзвонитися не вдалося, працівники зобов’язані написати кандидату в месенджери.

Розділ 5. Вакансії та Електронна пошта

1. Перейдіть на головну сторінку компанії в систему управління наймом.
2. Натисніть кнопку «Вакансії».
3. У фільтрі статусів оберіть із випадного списку пункт «Приховані».

• Зверху відображаються «Гарячі вакансії».
• Далі — вакансії за датою завершення (від нещодавно закритих до тих, що завершилися раніше).

• Статус набору: Чи залишається вакансія відкритою?
• Прогноз: Чи немає ймовірності, що набір скоро закриють (наприклад, позиція адміністратора офісу)?
• Дублювання: Чи розміщена ця вакансія на іншому джобсайті та чи є потреба в її присутності на кількох платформах одночасно (пріоритетність).

1. Натисніть кнопку «Розмістити» біля обраної вакансії.
2. Оберіть тип публікації: «Стандарт» або «СтандартПлюс».
3. Підтвердіть дію синьою кнопкою «Розмістити».

• Ліміти: Якщо система видає повідомлення про вичерпання пакетів публікацій — нічого не публікуйте без згоди керівника. Негайно повідомте його про це.
• Гарячі вакансії: Публікуються виключно керівником або за його прямою вказівкою.

1. Оберіть активну вакансію, натиснувши на її назву (наприклад, «Юрист», «Адвокат»).
2. Натисніть «Редагувати», внесіть актуальні зміни та натисніть «Зберегти» внизу сторінки.

• Дія: Відповідайте за встановленим стандартом — запитуйте номер телефону для подальшого зв'язку.
• Завершення: Після отримання номера перевірте наявність кандидата в CRM (або внесіть його). Після цього видаліть ланцюжок повідомлень.

• Дія: Обов'язково відкрийте лист, щоб він перестав відображатися як непрочитаний.
• Важливо: У жодному разі не видаляйте ці листи. Вони мають залишатися в пошті.

• Дія: Перевірте, чи внесений кандидат/відгук у CRM.
• Якщо так — видаліть лист.
• Якщо ні — відкрийте відгук на сайті, перенесіть дані в CRM, після чого видаліть лист.

• Дія: Якщо лист не підпадає під жодну з вищевказаних категорій і призначений керівнику — позначте його зірочкою та негайно повідомте керівника про отримання інформації.
• Важливо: Такі повідомлення суворо заборонено видаляти.

• Наприкінці кожного місяця: Усі повідомлення, які не позначені зірочкою, необхідно перенести в Архів. Це допоможе підтримувати порядок у вхідних листах.

Розділ 6. Контроль: комунікація та телефонія

• Швидкість відповіді: наскільки оперативно працівник реагує на запит кандидата.
• Грамотність: відсутність граматичних, пунктуаційних та стилістичних помилок.
• Ефективність (engagement): чи є відповідь повною та залучаючою. Важливо уникати «сухих» відповідей, які призводять до втрати потенційного кандидата. Кожен діалог має бути допрацьований до конкретного результату (запис на співбесіду, отримання контактів тощо).

1. У Phonet: Перейдіть у розділ «Перетелефонувати».
2. Пошук: Знайдіть дзвінки з мітками HR (наприклад: «HR 501», «Сценарій HR»).
3. Звірка з CRM: Скопіюйте номер телефону пропущеного дзвінка та вставте його в пошук у вкладці HR у CRM.

• Якщо дзвінок передано коректно, у картці має бути створене завдання з назвою «ПРОПУЩ» (або аналогічною).
• Завдання повинно мати позначку «Важливе».
• У тексті завдання обов’язково має бути вказаний час пропущеного дзвінка з телефонії.

Розділ 7. Завдання створені на керівника

1. Вхід у розділ: Перейдіть у вкладку «Завдання» в CRM керівника.
2. Налаштування фільтрів: Для зручності та економії часу встановіть фільтр «Мої». Це дозволить бачити лише ті завдання, що призначені безпосередньо керівнику.
3. Моніторинг нових завдань: Регулярно перевіряйте список на наявність нових карток. Найчастіше це:

• Пропущені дзвінки: Дзвінки від кандидатів, що випадково потрапили на лінію контакт-центру (КЦ).
• Запити щодо працевлаштування: Кандидати, які зателефонували в КЦ із загальними питаннями.
• Заявки з сайту: Нові анкети, що надійшли через вебформи.

• Кожне таке завдання необхідно перевірити та передати на відповідний відділ (HR або профільний підрозділ).
• Після перенаправлення обов’язково завершуйте завдання в кабінеті керівника, щоб підтримувати список у чистоті.

Розділ 8. Phonet

1. Навігація: У лівій панелі керування Phonet натисніть на іконку «Звіти» та оберіть пункт «Ефективність працівників».
2. Налаштування періоду: У верхній частині екрана встановіть період — «Сьогодні».
3. Фільтрація за відділом:

• Натисніть кнопку «Фільтр» (іконка лійки).
• У вікні, що з’явиться, перемкніть вкладку з «Працівники» на «Відділи».
• Оберіть потрібний підрозділ (наприклад, «РЕКРУТЕР (112)»).
• Натисніть «Пошук».

• Загальна кількість дзвінків: Перевірка відповідності нормі (100+).
• Співвідношення: Кількість вхідних та вихідних викликів.
• Тривалість: Сумарний час розмов (чи не є дзвінки занадто короткими або підозріло довгими).

• Розподіл часу: Кольорові зони показують, коли працівник був на лінії, коли розмовляв, а коли перебував на перерві.
• Деталізація: При наведенні курсору на будь-яку кольорову смугу ви побачите:
• Точний час перебування «в мережі».
• Чистий час розмов.
• Час простою або перерв.
• Порівняння: Використовуйте шкалу часу, щоб оцінити, чи рівномірно команда працювала протягом дня, чи були періоди масової відсутності на зв'язку.

• Навігація: У лівому бічному меню Phonet оберіть розділ «Перетелефонувати».
• Призначення: Тут зберігаються всі вхідні дзвінки, які не були прийняті або потребують зворотного зв'язку від спеціаліста.

• Швидкий пошук: Якщо потрібно знайти конкретного кандидата, скористайтеся рядком пошуку у верхній правій частині екрана (за номером телефону або іменем).
• Аналіз списку: Прокрутіть список, щоб ідентифікувати дзвінки, які вже були опрацьовані в CRM або не потребують реакції (наприклад, помилкові виклики).

• Маркування: Натисніть на чекбокс (прапорець) ліворуч від імені або номера телефону. Ви можете вибрати як один запис, так і декілька одночасно для масового очищення.

• Дія: У верхній панелі інструментів, що з’явиться після вибору записів, натисніть на іконку «Приховати дзвінки» (виглядає як зображення ока або теки).
• Підтвердження: У діалоговому вікні перевірте кількість вибраних елементів та натисніть кнопку «Приховати».

• Оновлення: Після підтвердження вибрані записи зникнуть зі списку «Перетелефонувати». Це дозволяє фокусуватися виключно на тих пропущених дзвінках, які ще потребують опрацювання.

• Для того, щоб не видалити випадково важливий контакт, обов’язково перегляньте відео.

Розділ 9. Перевірка технічного відділу.

• Дні: Субота та неділя.
• Розподіл: Залежно від завантаженості, перевірка робочих місць 501 та 502 може бути розділена по днях.
• Час: Перевірка проводиться суворо під час обідньої перерви співробітника, робоче місце якого інспектується.
• Період аудиту: Один тиждень (з поточної суботи по попередню суботу).

1. Оновлення: Оновіть сторінки на всіх відкритих вкладках Meta.
2. Повідомлення: Відкрийте вкладку «Усі повідомлення». Перевірте наявність запитів без відповіді, некоректних відповідей або непереданих у CRM лідів (номерів телефонів).
3. Перевірка в CRM: Щоб переконатися, чи внесений лід:

• У CRM (вкладка «Ліди») натисніть «Створити».
• Вставте номер телефону в поле «Телефон».
• Якщо система не знаходить збігів — лід не внесено (це фіксується як помилка).

1. Папка «Готово»: Перевірте фільтр «Готово» (може бути прихований під кнопкою «Керувати» -> значок перемикачів). Там не має бути пропущених актуальних запитів.
2. Коментарі: Перевірте, чи приховані негативні коментарі та чи всім користувачам надіслано відповіді в особисті повідомлення. > Примітка: Враховуйте можливу нестабільність роботи Facebook — іноді коментарі не відображаються з технічних причин.

1. Оновіть вкладку та перейдіть у «Чат».
2. Прогляньте листування за останній тиждень. У чатах, де є контакт, натисніть «Відкрити приховану інформацію» та перевірте номер у CRM. > Важливо: Автоматична відповідь «Ваше звернення прийнято...» не є підтвердженням внесення ліда.

• Відкрийте месенджери на панелі завдань.
• У кожному чаті перевірте: наявність відповіді, її доречність та факт внесення номера в CRM.
• Окремо перевірте пропущені дзвінки в месенджерах — вони також мають бути передані як ліди.

1. Оновіть вкладки у вікні браузера з відгуками.
2. Використовуйте фільтри «Негативні» або сортування за датою (шукайте оцінки «4» і нижче).
3. При виявленні негативу за останній тиждень: зафіксуйте сайт, дату, ім’я та текст скарги.
4. Перевірка в CRM: У кабінеті керівника (вкладка «Завдання та проекти») через пошук за словом «скарга» та фільтр «Час створення» перевірте, чи було створено відповідне завдання. Відсутність завдання — груба помилка.

• Перейдіть в обліковий запис Гугл hr2 (облікові записи ЦПД та ПД).
• Використовуйте фільтр «Без моїх відповідей».
• Перевірте розділи «Опубліковані» та «Очікують на розгляд» на предмет пропущених негативних коментарів.

1. Meta: Аналогічно до алгоритму для 501.
2. OLX та JEcrm: Оновіть сторінки, перевірте наявність повідомлень без відповіді та не внесених у CRM лідів.
3. Чат-бот SendPulse:

• Використовуйте фільтр «Відкриті непрочитані».
• Перевірте всі контакти, залишені клієнтами, на предмет їх внесення в CRM.

1. Месенджери: Аналогічно до 501.
2. Відгуки Google:

• Негативні: Мають бути вчасно передані як завдання на керівника філіалу з позначкою «скарга».
• Позитивні: Мають містити оперативні відповіді.

1. Зробіть знімок екрана (скриншот), на якому чітко видно суть помилки.
2. Підпишіть знімок: вкажіть номер робочого місця (501/502), назву облікового запису, дату помилки та короткий опис проблеми.
3. Надішліть сформований звіт керівнику для аналізу та подальших дій.

Розділ 10. Звітність

HR = 0/0

КЦ Київ = вакансія закрита

КЦ Черкаси = 0/0

КЦ Тернопіль = 1/1   

SMM = вакансії закриті

Київ Антоновича = 1/0

Київ ЛБ = вакансії закриті

Київ Петрівка = 5/4

Київ ДИСТАНЦІЯ = 3/2

Харків = 0/0

Дніпро = 10/10

Черкаси = 0/0

Львів (Пекарська) = 0/0

Львів (Менцинського) = вакансії закриті

Чернівці = вакансії закриті

Одеса = 0/0

Франк = 2/0

Тернопіль = 1/1

Академія = вакансії закриті

Вінниця = 2/2

Хмельницький = 1/0

Всього=25/20

• За результатами роботи на вихідних маємо 31 запис на понеділок. З них 12 — на київські офіси (зробили основний акцент на відділ дистанційної роботи). Також посилили рекрутинг на вакансію ресепшн у м. Дніпро, що дало 5 нових записів. Відділ працює у штатному режимі, фокусуємось на обдзвонах для заповнення графіку на наступний тиждень.

1. Аналітика для HR.
2. Аналітика для HR по регіонах.
3. Аналітика для HR «Регіон-Посада».

• У полі «Від дати створення» — обираємо поточну дату.
• У полі «До дати створення» — обов’язково ставимо наступний день (наприклад, якщо сьогодні 13.01, ставимо 14.01). Це необхідно для коректного підрахунку всіх взаємодій до кінця поточної доби.
• Пам’ятайте: при переході між сторінками аналітики (сині кнопки вгорі) налаштування дати скидаються, тому їх потрібно виставляти заново для кожного знімка.