ВСТУП

Центр правової допомоги – велика юридична компанія, офіси якої є в більшості обласних центрах України.

Наша компанія складається з 3х відділів:
1.Онлайн відділ (ЮКЦ-помічники юриста)
2.Відділ первинного прийому.
3.Відділ виконання.

Ми відповідаємо саме за перший відділ, а саме ОНЛАЙН ВІДДІЛ.
Всього є 3 ОНЛАЙН-відділи, які є в містах:
1.Київ
2.Черкаси
3.Тернопіль

На кожен онлайн відділ призначається один керівник та два заступники (ТВО).

Робота нашого відділу вкрай важлива у функціонуванні всієї компанії, чому?
Тому що ми фактично є першими з ким спілкується і знайомиться клієнт при телефонній розмові.
Це є першим етапом співпраці з кл і нам важливо будувати співпрацю на розумінні та довірі, тому нам потрібно зробити все щоб кл залишився задоволений від онлайн розмови з нашим відділом.

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА РОЛЬ ТВО

У першу чергу заступник керівника кц забезпечує повноцінне функціонування кц за відсутності керівника, а також виконує делеговані задачі та контрольні завдання у період його присутності.

1.1. Виконання обов’язків керівника у разі його відсутності

У разі відсутності керівника кц, заступник перебирає на себе управління кц, а саме:
 • організацію робочого процесу;
 • координацію роботи операторів;
 • прийняття рішень у межах компетенції.

1.2. Робота з базою та організація робочого дня

Ранкова нарада

Робочий день ТВО починається з:
 • організації та проведення ранкової наради;
 • заповнення дошки показників;
 • фіксації наради шляхом запису ШІ.

Запис наради дозволяє:
 • виявляти системні проблеми;
 • аналізувати динаміку показників;
 • донести інформацію до людей яких не було на зміні

1.3. Роздача заявок та робота з дублями

Після завершення ранкової наради заступник здійснює:
 • роздачу нових заявок операторам кц;
 • обробку та роздачу нічних дублів;
 • контроль коректності закріплення заявок за відповідальними операторами.

Нові заявки і ліди по дзвінку розділені по відрізкам часу між трьома КЦ:
хх.00 – хх.19 діапазон часу КЦ Київ
хх.20 – хх.39 діапазон часу КЦ Черкаси
хх.40 – хх.59 діапазон часу КЦ Тернопіль

У срм встановлюємо фільтри

• «статус – нова заявка»,
• «відповідальний – Пазіч Вікторія Анатоліївна»,
• «наявність повторних звернень - ні»,

Заявки і ліди по дзвінку розприділяються між КЦ до 9.00 відповідно до діапазону часу за який відповідальний КЦ. Якщо один із кц на вечірній зміні, ліди роздаються між двома КЦ в проміжках часу хх.00 – хх.29 - хх.30 – хх.59. Ліди що зайшли після 9.00 розприділяються порівну

Особлива увага приділяється рівномірному навантаженню операторів та оперативному опрацюванню звернень клієнтів.
На кожен ОНЛАЙН-відділ прикріпленні відповідні регіони:
1.Київ – Київ, Чернівці, Вінниця
2.Черкаси - Черкаси, Одеса, Харків, Івано-Франківськ
3.Тернопіль – Тернопіль, Львів, Дніпро, Хмельницький

ЗАЯВКИ З ВІДПОВІДНИХ РЕГІОНІВ ОБРОБЛЮЄ ВІДПОВІДНИЙ ОНЛАЙН-ВІДДІЛ.

Нові заявки,які падають в нічний (неробочий час) зранку розподіляються порівну.
Заявки, які були створенні:
00-19 хв – оброблює Київ
20-39 хв – оброблює Черкаси
40-59 хв – обробляє Тернопіль

Такий самий розподіл по хв перевірки телефонії (пропущених дзвінків) і дублів(повторних звернень).


1.4. Контроль часу додзвону

До обов’язків заступника входить:
 • постійний контроль часу додзвону операторів до клієнтів;

1.5. Перевірка журналу роботи працівників КЦ

ТВО здійснює:
 • перевірку записів у журналі працівників;
 • контроль коректності записів, результатів комунікації та статусів заявок;
 • виявлення помилок або недотримання вимог.

1.6. Контроль записів на офіси

Окремим напрямом роботи є контроль записів клієнтів на офіси, за які відповідає КЦ, що включає:
 • аналіз кількості записів;
 • коригування навантаження по годинах;
 • недопущення перевантаження або простоїв;
 • забезпечення рівномірного розподілу клієнтського потоку.

1.7. Контроль виконання завдань операторами КЦ

Заступник керівника здійснює:
 • перевірку виконання поставлених завдань операторами;
 • контроль дотримання дедлайнів;
 • оперативний зворотний зв’язок у разі виявлення недоліків.

1.8. Виконання делегованих керівником завдань

У період присутності керівника, заступник виконує делеговані завдання , це може бути:
 • контроль виконання “БК” операторами;
 • роздача завдань на продзвін відмов та не приходів;
 • контроль якості та своєчасності таких продзвонів;
 • аналіз причин відмов і неявок з метою зниження їх кількості в майбутньому.

1.9. Контроль якості комунікації операторів

Заступник керівника здійснює:
 • прослуховування розмов нових співробітників;
 • оцінку правильності коригування клієнта;
 • аналіз загальної якості комунікації;
 • надання рекомендацій щодо покращення роботи з клієнтами.


1.10. Аналіз проблемних ситуацій

У разі виникнення факапів або скарг:
 • проводиться прослуховування записів розмов/аналіз приходів;
 • встановлюються причини помилки оператора;
 • висновки та пропозиції щодо запобігання подібним ситуаціям у майбутньому.

1.11. Робота у вечірні зміни

Під час вечірніх змін (з 18:00 до 21:00), коли зазвичай залишається заступник ,він виконує наступну технічну роботу:
 • роздача телефонії;
 • розподіл дублів за вечірній період;
 • роздача нових заявок;
 • оперативна передача термінових звернень відповідальним особам.


А)Звітність
Загальний звіт по роботі контакт-центру
Наприкінці робочого дня тво якщо відсутній керівник готує звіт по кількості опрацьованих звернень кц за день. У звіті відображається загальна кількість звернень, рівень їх опрацювання.

Б)Звіт по регіонах

Окремо формується звіт по регіонах, у якому відображається розподіл звернень та записів клієнтів за регіональною приналежністю. Звіт використовується для аналізу навантаження на регіони, виявлення дисбалансу та прийняття рішень щодо коригування роботи кц.

В)Статистика по приходах клієнтів

Також тво готує статистику за актуальною інформацією по приходах клієнтів за
період. У статистиці відображаються фактичні приходи.

РОЗДІЛ 2. ФУНКЦІЇ ТА ОБОВ’ЯЗКИ ТВО

Тимчасово виконуючий обов’язки керівника юридичного онлайн відділу здійснює повний обсяг управлінських, координаційних та контрольних функцій керівника у період його відсутності на робочому місці, а також у вихідні та неробочі дні. У межах своїх повноважень він є відповідальною особою за безперервність роботи онлайн-відділу, якість первинної комунікації з клієнтами та коректну взаємодію з юридичним складом.

2.1. Загальні функції та роль у процесі
Онлайн-відділ забезпечує первинний прийом звернень від осіб, які потребують юридичної допомоги. Через операторів кол-центру здійснюється приймання, фільтрація та первинна кваліфікація звернень, після чого клієнти, які відповідають встановленим критеріям, заводяться на первинну консультацію до юристів. Тимчасово виконуючий обов’язки контролює правильність цього процесу та несе відповідальність за прийняття управлінських рішень у спірних або нестандартних ситуаціях.

2.2. Взаємодія з керівником юридичного відділу первинного прийому
Комунікація між тимчасово виконуючим обов’язки та керівником ЮПП будується на принципах оперативності, чіткості та повної поінформованості. Усі ключові питання, що виникають у процесі роботи, узгоджуються або вирішуються самостійно в межах делегованих повноважень, з подальшим інформуванням керівника.



2.3. Робота зі спірними та контрольними питаннями (КПП)
У межах КПП тимчасово виконуючий обов’язки:
 • приймає рішення щодо доцільності заведення клієнта на первинну консультацію;
 • контролює, чи було клієнту коректно проговорено, що первинна консультація є безкоштовною, а подальші юридичні послуги надаються на платній основі;
 • перевіряє, чи уточнювали оператори наявність обставин, що унеможливлюють надання послуг (зокрема, туберкульоз, психічні розлади);
 • контролює, щоб клієнтам не обіцяли результатів або дій, які юристи фактично не можуть виконати;
 • оцінює, чи має клієнт реальне юридичне питання, що підпадає під компетенцію відділу.

2.4. Термінові та кризові звернення
Окрему увагу приділяє обробці термінових дзвінків, пов’язаних із затриманнями правоохоронними органами (поліція, ТЦК, ВСП, ДБР), які потребують негайного залучення адвоката. У таких випадках тимчасово виконуючий обов’язки забезпечує:
 • оперативну передачу інформації відповідальним особам;
 • координацію дій між кол-центром та юридичним складом;
 • мінімізацію часу реагування.

2.5. Комунікація та управлінська взаємодія
Тимчасово виконуючий обов’язки:
 • постійно перебуває на зв’язку з усіма керівниками ЮПП;
 • вирішує конфліктні та спірні ситуації між операторами, юристами та клієнтами;
 • надає оперативні управлінські рішення у межах компетенції;
 • узгоджує складні, нестандартні або ризикові кейси;
 • забезпечує єдині стандарти комунікації та прийняття рішень у відділі.

РОЗДІЛ 3. ПРОВЕДЕННЯ СПІВБЕСІД

Зазвичай співбесіди проводить керівник, але ТВО має орієнтуватись в цьому.
Проведення співбесіди це презентація компанії в цілому, враження яке складеться у кандидата дуже важливе. Тому маємо виглядати охайно та привітно. Відчувати себе впевнено.
Під час бесіди з кандидатом необхідно дотримуватись відповідних стадій а саме
Необхідно щоб ресеп повідомляв нам про кандидата, якщо ми не реагуємо на повідомлення чи так і не вийшли до кандидата, хвилювався про це.
Одразу надавав бланк для заповнення питань. Тому необхідно мати привітні відносини з людьми що працюють на рецепції

3.1. Стадії Співбесіди:
А)Маємо зустріти кандидата, провести в переговорну кімнату, показати де сісти, де речі покласти, поводимо себе впевнено, нормально сідаємо на стілець, сидимо рівно, не зажимаємо плечі, тримаємо впевнений зоровий контакт, посміхаємось
Б)Починаємо обговорення
Співбесіда має початись з того що кандидат має розповісти про себе відповідну інформацію, представити себе та свої навички
"Розкажіть про себе який досвід маєте, які навички у вас є"
"Чому зацікавились цією вакансією"
"Чи працювали десь раніше "
Уважно слухаємо співрозмовника, задаємо уточнюючі питання в ході обговорення, маємо бути зацікавленими в розмові
- вислухали, дали зворотній зв.язок по почутому, далі починаємо розповідати про компанію:
"Ми - центр правової допомоги юридична компанія, допомагаємо людям вирішити питання юридичного характеру, в нас є адвокати, юристи, помічники адвокатів та помічники юристів, оскільки компанія постійно розвивається, ми завжди потребуємо нових співробітників які готові розвиватися з нами разом "
розповідаємо про саму вакансію Помічник юриста
"Вакансія про яку ми будемо сьогодні говорити, це посада помічника юриста, це онлайн відділ помічників які проводять первинну консультацію клієнту в онлайн режимі через дзвінки, звертається багато людей з максимально різними питаннями. В посадові обов.язки входить, приймати вхідні виклики/оброблювати звернення на сайті, проводити консультацію клієнту , запрошувати ан консультацію з юристом яка є безкоштовною. Для початку нашої роботи буде проведено повноцінне навчання з усіх галузей по яким ми працюємо, буде постійна підтримка з боку колег та керівників, якщо чогось не знаєте це не страшно, ми всьому навчимо"

3.2. Графік
5/2, в тиждень 2 будь яких віхидних, працюємо з 9-18, але чеерез кожні 2 тижні також працюємо у вечірню зміну до 21, графік будується одразу на місяць де враховуються побажання разом з інтересами інших колег.
ЗП
- є ставка 8 к грн на місяць, а також 100 грн за кожен прихід із запису, також 40 грн за дистанцію, є також бонуси які варто враховувати і кандидату необхідно пояснити що зп залежить від власного результату та бажання рости

3.3. У кандидата можуть виникнути уточнюючі питання, а саме:

Чи можу я працювати дистанційно?
"НІ, оскільки це буде впливати на вашу роботу, ми працюємо в команді де завжди можна спитати в колег те про що не знаєш, завжди буде поруч керівник який зможе скоригувати вашу роботу в кращу сторону "

Як мені поєднувати з навчанням?
" Ви можете працювати за індивідуальним графіком, ми розуміємо важливість навчання "

Чи оплачується стажування і скільки воно триває ?
- "стажування триває орієнтовно тиждень, в нас є підготовлений матеріал з яким ви маєте ознайомитись, і ми з вами його поступово обговорюємо"
говоримо про стажування, як воно проходить і чому не оплачується, зазначаємо що це ми вчимо, даємо знання, приділяємо час.

Якщо кандидат готовий до роботи ближчим часом можемо запросити до нас в офіс одразу після співбесіди, щоб побачив як проходить робота, оглянув стаді, необхідно приділити йому час, і тоді точно людина закріпиться.

3.4. Можуть виникати заперечення, одне з найпоширеніших - мені треба подумати

- Проговорюємо "а що саме вам треба обдумати, давайте думати разом" пояснюємо чому саме робота в нас є перспективною, розповідаємо про розвиток в компанії, посилюємо вигоду від вакансії, від досвіду який тут може отримати кандидат, і зрозуміти чи все ж підходить йома сферу юриспруденції чи ні.

РОЗДІЛ 4.НАВЧАННЯ ТА АДАПТАЦІЯ СТАЖЕРІВ

Стажер це нова людина в колективі якій необхідна допомога в адаптації. Ваше завдання як ТВО створити умови в яких людина почуватиметься в безпеці. Почніть із короткої екскурсії офісом покажіть де знаходяться зони відпочинку та вбиральні обов’язково обміняйтеся контактами в месенджерах для оперативного зв’язку. Чітко проговоріть регламент стажування яке зазвичай триває з одинадцятої ранку до четвертої години дня.

 4.1.Процес теоретичного навчання

Надайте стажеру робоче місце та доступ до навчальної платформи Стаді. Оптимальний темп вивчення матеріалу складає три або чотири юридичні галузі на день. Після вивчення кожної теми обов’язково проводьте особисте обговорення щоб закріпити знання. Під час такої бесіди ТВО має бути повністю зосередженим на стажері не відволікаючись на телефон чи інші робочі завдання. Поводьте себе активно та енергійно щоб стажер відчував вашу зацікавленість.

Для кращого засвоєння теорії розбавляйте навчання реальними історіями з практики нашої компанії. Розповідайте з якими саме запитами найчастіше звертаються клієнти по конкретній тематиці. Опитуйте стажера за контрольними запитаннями що вказані в блоках Стаді та стимулюйте його самого ставити запитання. Коли теоретичний блок по галузях права завершено переходьте до вивчення стандартів роботи з клієнтами та алгоритмів комунікації.

4.2. Практична підготовка та моделювання юрист-клієнт

Після вивчення теорії надішліть стажеру записи успішних розмов досвідчених операторів. Це допоможе йому почути як на практиці застосовуються скрипти та як звучить жива консультація. Наступним кроком є рольова гра Юрист та Клієнт. У цій грі ТВО бере на себе роль клієнта а стажер виступає в ролі юриста. Проводьте обговорення згідно з пунктами нашого чек-листа поступово ускладнюючи розмову типовими запереченнями клієнтів.

Коли стажер опанував скрипт переходите до вивчення технічної частини. Покажіть як працювати в системі як перемикати статуси та здійснювати виклики. Перед першим реальним дзвінком важливо надати стажеру психологічну підтримку та підготувати його морально. Обов’язково знаходьтеся поруч під час його перших розмов щоб вчасно підказати або скоригувати діалог. Надалі відповідайте на всі суміжні запитання та супроводжуйте стажера протягом усього періоду адаптації до повного виходу на показники.



Мережа «Центр правової допомоги» на постійній основі надає допомогу Збройним Силам України. Забезпечує транспортними засобами військові частини, бригади, підрозділи Збройних Сил України для виконання бойових завдань. Волонтерську діяльність підтверджують численні подяки, з якими Ви можете ознайомитись на нашому сайті.
Тому радимо приєднатися до всіх наших соціальних мереж.